Wussten Sie, dass in 72% der FälleReisende sich für ein Hotel mit einer höheren Gästebewertung entscheiden anstatt für eines mit einem niedrigeren Preis oder einem bekannten Markennamen?
Deshalb ist es entscheidend, ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu bieten, damit Ihre Gäste immer wieder zurückkehren und Ihr Hotel weiterempfehlen.
Doch bei so vielen Mitbewerbern kann es schwierig sein, sich abzuheben und ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen.
Lesen Sie weiter, denn wir teilen praktische Tipps, wie Sie das Gästeerlebnis in einem Hotel verbessern können, um die Gästezufriedenheit zu steigern
Los geht’s!
Was ist das Gästeerlebnis?
Das Gästeerlebnis ist die Summe aller Interaktionen der Gäste mit Ihrem Hotel, vom ersten Kontakt bis zum Check-out.
Es umfasst:
- Die Qualität des Kundenservice und der Kommunikation,
- Das Design und die Funktionalität einer Website oder eines physischen Raumes,
- Die Zuverlässigkeit und Qualität der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Hotels.
Deshalb ist es ein entscheidender Faktor für den Aufbau der Kundenloyalität und die Förderung wiederkehrender Geschäfte.
Warum ist das Gästeerlebnis so wichtig?
Das Gästeerlebnis ist von enormer Bedeutung, da es direkten Einfluss auf Umsatz und Ruf hat.
Der Ein positives Gästeerlebnis kann zu Folgegeschäften, positiver Mundpropaganda und besseren Online-Bewertungen führen.
Andererseits ist Ein negatives Gästeerlebnis kann Kunden vertreiben, zu schlechten Bewertungen führen und den Ruf eines Hotels schädigen.
Darüber hinaus hängt das Gästeerlebnis eng mit Umsatzzusammen. Gäste sind eher bereit, einen höheren Preis für einen Aufenthalt zu zahlen, den sie als besonders hochwertig empfinden.
17 einfache Wege, um das Gästeerlebnis im Hotel zu verbessern
1. Kommunikation vor der Anreise etablieren
E-Mails vor der Anreise enthalten in der Regel wichtige Informationen, die Ihre Gäste vor ihrer Ankunft kennen sollten, zum Beispiel:
- Check-in- und Check-out-Zeiten,
- Anfahrtsbeschreibung zum Hotel und
- Besondere Wünsche oder Ausstattungsmerkmale, die sie angefragt haben.
Solche Informationen bereitzustellen zeigt nicht nur, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Gäste am Herzen liegt, sondern sorgt auch dafür, dass sich Ihre Gäste gut informiert fühlen.
? Profi-Tipp:
Mit seiner automatisierten Nachrichtenfunktion ermöglicht Ihnen OTA SYNC, eine Vielzahl personalisierter Nachrichten zu versenden zu verschiedenen Zeitpunkten des Gästeerlebnisses.
Das bedeutet außerdem, dass Sie nicht mehr jedem Gast manuell eine E-Mail schicken müssen, das System versendet sie automatisch zum gewünschten Zeitpunkt.
Sie können auch Dateien per Drag-and-Drop einfügen und verschiedene Parameter festlegen, etwa Buchungskanäle, Zimmertypen und mehr.
So können Sie nach einer Buchung eine Dankesnachricht, vor der Anreise eine Erinnerung oder nach der Abreise eine Nachfassnachricht versenden.
Neben den Standardnachrichten ermöglicht Ihnen OTA SYNC auch, Glückwunsch-E-Mails zu versenden an Ihre Gäste zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen und Jubiläen.
Das ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Gäste zu überraschen und zu begeistern, und kann Ihnen helfen, sich von anderen Häusern abzuheben, die diesen Service nicht anbieten.
2. Frühen Check-in ermöglichen
Ein früher Check-in ist eine hervorragende Möglichkeit, das Gästeerlebnis zu verbessern, da er Ihren Gästen viel Flexibilität bietet.
Zudem sorgt er dafür, dass sich Ihre Gäste wertgeschätzt und gehört fühlen.
Außerdem können frühe Check-ins die Zimmerauslastung und den Umsatz maximieren, da die Zimmer früher als erwartet genutzt werden können.
3. Reibungslose Check-ins ermöglichen
Lange Wartezeiten beim Check-in sind das Letzte, worauf sich Ihre Gäste freuen, besonders wenn sie den ganzen Tag unterwegs waren.
Daher können Sie mobile Check-ins oder Self-Service-Kioske anbieten, um den Ablauf zu beschleunigen und effizienter zu gestalten.
? Profi-Tipp:
Mit OTA SYNCs Guest App können Gäste ganz einfach ein- und auschecken, die Anzahl der Mitreisenden angeben und besondere Wünsche oder Vorlieben mitteilen.
Außerdem bietet die App Echtzeit-Updates und Benachrichtigungen, sodass Sie und Ihre Gäste sofort über Änderungen an der Reservierung informiert werden.
Darüber hinaus können Gäste über die App ihre Buchungsdetails einsehen, einschließlich Aufenthaltsdauer, Zimmertyp und Gesamtkosten.
4. Willkommensaufmerksamkeiten anbieten
Kleine Willkommensgesten wie eine Flasche Wasser, eine persönliche Notiz oder ein paar Snacks sorgen dafür, dass sich Ihre Gäste von Anfang an wohlfühlen und den Aufenthalt genießen.
Weitere beliebte Willkommensgeschenke sind Obstkörbe, Pralinen, Kaffee oder Tee sowie Blumen.
Manche Hotels bieten zudem kostenlose Zeitungen, Pflegeprodukte oder andere persönliche Artikel an.
5. Gästen die Kontaktaufnahme erleichtern
Sie sollten Ihren Gästen mehrere Kommunikationskanäle anbieten, damit sie Sie problemlos erreichen können.
Messaging-Technologie und Systemintegrationen bringen Ihnen und Ihren Gästen Vorteile, da sie für schnelleren und persönlicheren Service sorgen und gleichzeitig Betriebseffizienz.
Wenn Sie sich außerdem entscheiden für Property-Management-Software mit CRM-Funktionen, können Sie personalisierte Textnachrichten versenden und die Kommunikation automatisieren.
6. Relevante Empfehlungen aussprechen
Ein herausragendes Gästeerlebnis geht über reine Hotelleistungen hinaus. Deshalb können Sie:
✨ Ihren Gästen bei der Reiseplanung helfen,
✨ Reservierungen in ihrem Namen vornehmen
✨ Informationen über lokale Sehenswürdigkeiten weitergeben
✨ Auf sehenswerte Orte und Aktivitäten hinweisen
✨ Restaurants und andere Lokale empfehlen
Je zufriedener Ihre Gäste sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Hotel und Ihre Leistungen weiterempfehlen.
? Profi-Tipp:
OTA SYNC Gästebuch ermöglicht es Gästen, wichtige Informationen zu ihrem Aufenthalt ganz einfach abzurufen.
Einer der wichtigsten Aspekte des Gästebuchs ist, dass es den Gästen hilft, die Hausregeln zu verstehen, um Verwirrungen oder Missverständnisse während ihres Aufenthalts zu vermeiden.
Neben den Hausregeln bietet es auch Empfehlungen, etwa zu nahegelegenen Restaurants, Geschäften und Sehenswürdigkeiten, sowie Tipps zur Fortbewegung in der Umgebung.
7. Mit lokalen Anbietern zusammenarbeiten
Auch wenn Sie stets unvoreingenommene Empfehlungen geben sollten, bedeutet das nicht, dass Sie keine Partnerschaften mit hochwertigen lokalen Betrieben eingehen können.
Je nach Art der Partnerschaft können Ihre Gäste von speziellen Rabatten, Gutscheinen und anderen Angeboten profitieren.
8. Kostenloses Internet bereitstellen
Sie sollten schnelles und zuverlässiges WLANbereitstellen, besonders für Geschäftsreisende.
Falls Sie nicht in jedem Zimmer WLAN anbieten können, stellen Sie es zumindest im Loungebereich zur Verfügung, damit Ihre Gäste problemlos darauf zugreifen können.
Vergessen Sie außerdem nicht, ausreichend Steckdosen zum Laden oder Powerbanks bereitzustellen.
Zusätzlich sollten die WLAN-Zugangsdaten und Passwörter gut sichtbar in den Zimmern oder im Loungebereich angezeigt werden, damit alles reibungslos funktioniert.
9. Die Vorlieben Ihrer Gäste im Blick behalten
Wenn Sie die Vorlieben und das Verhalten Ihrer Gäste genau beobachten, können Sie ein individuelleres und gästeorientiertes Erlebnis schaffen.
Zum Beispiel Property-Management-Software ermöglicht es Ihnen, Gästedaten zu erfassen, zu speichern und auszuwerten.
Diese Daten können genutzte Annehmlichkeiten und Leistungen, Zimmerpräferenzen, Ernährungseinschränkungen, Ausgabeverhalten und mehr umfassen.
Außerdem sollten Sie kann Ihnen ein PMS dabei helfen, frühere Aufenthalte und Feedback nachzuverfolgen um ihr Erlebnis beim nächsten Besuch zu verbessern.
? Profi-Tipp:
Mit OTA SYNC können Sie die Vorlieben Ihrer Gäste einsehen, bearbeiten und aktualisieren und das alles über ein zentrales Dashboard, damit Sie stets einen passgenauen Service bieten können.
Außerdem können Sie deren bevorzugte Zimmertypen, besondere Wünsche und mehr einsehen.
10. Beschwerden zügig bearbeiten
Probleme oder Beschwerden lassen sich im Hotelalltag nie ganz vermeiden.
Auch wenn solche Situationen für beide Seiten unangenehm sind, bieten sie zugleich die Chance, Ihr Engagement für exzellenten Kundenservice unter Beweis zu stellen.
✅ Hören Sie aufmerksam zu wenn ein Gast sich beschwert, und nehmen Sie seine Gefühle ernst. Zeigen Sie Verständnis und signalisieren Sie, dass Sie seinen Ärger nachvollziehen können.
✅ Entschuldigen Sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten und versichern Sie dem Gast, dass Sie sich um eine schnelle Lösung bemühen werden.
✅ Wenn möglich, bieten Sie eine Lösung für das Problem an, etwa ein Zimmer-Upgrade, einen Preisnachlass oder eine andere angemessene Wiedergutmachung.
✅ Falls sich das Problem nicht sofort lösen lässt, bleiben Sie mit dem Gast in Kontakt und informieren Sie ihn darüber, welche Schritte Sie unternehmen, um sein Anliegen zu klären.
Wie Sie und Ihr Team mit solchen Situationen umgehen, entscheidet darüber, wie stressig sie tatsächlich werden.
Wenn Beschwerden professionell und effizient behandelt werden, lässt sich eine ein negative Erfahrung Erfahrung in eine ein positive eins und kann sogar zu Kundentreue und positiven Bewertungen führen.
11. Behalten Sie die Kontrolle
Um proaktiv zu handeln und potenzielle Probleme sowie die Bedürfnisse Ihrer Gäste vorherzusehen, können PMS-Lösungen dank ihrer Tracking- und Berichtsfunktionen.
So können Sie das Erlebnis eines Gastes personalisieren, indem Sie Informationen aus früheren Aufenthalten nutzen oder Buchungen.
Wenn ein Gast beim letzten Aufenthalt beispielsweise Probleme hatte, können Sie ihm ein Zimmer-Upgrade anbieten.
Oder wenn Ihr Hotel haustierfreundlich ist und ein Gast mit Haustier anreist, können Sie kostenlose Leckerlis für das Tier anbieten und Ähnliches.
12. Feedback einholen
Feedback von Ihren Gästen einzuholen ist essenziell, denn so verstehen Sie, was Gästen an ihrem Aufenthalt gefällt und was nicht.
So können Sie Ausstattung und Services verbessern und Anpassungen vornehmen, damit Ihre Gäste ein noch angenehmeres Erlebnis haben.
Außerdem können Sie wiederkehrende Probleme oder Beschwerden erkennen, den Ursachen auf den Grund gehen und Lösungen umsetzen, damit sie künftig nicht mehr auftreten.
13. Vergessen Sie das Nachfassen nicht
Die Betreuung Ihrer Gäste endet nicht in dem Moment, in dem sie das Hotel verlassen. Im Gegenteil: Eine persönliche Dankes-E-Mail kann dazu führen, dass Gäste wiederkommen.
Darüber hinaus können Sie anhand der wertvollen Tracking-Daten künftig personalisierte E-Mails oder Newsletter mit passenden Aktionen und Angeboten versenden.
? Profi-Tipp:
Mit OTA SYNC können Sie Promotions- und Rabattcodes nutzen können nutzen, um „Danke“ zu sagen oder mit attraktiven Angeboten neue Gäste zu gewinnen.
Sie können verschiedene Parameter festlegen, etwa Frühbucherrabatte oder Last-Minute-Angebote.
Außerdem können Sie festlegen, für welchen Zimmertyp und Preisplan die Aktion gilt, wie lange sie läuft, und vieles mehr.
14. Belohnen Sie Stammgäste
Die Gewinnung eines neuen Kunden kann bis zu fünfmal teurer sein als einen bestehenden Kunden zu halten.
Deshalb ist es eine sehr gute Strategie, Stammgäste für ihre Treue und ihr Vertrauen zu belohnen.
So können Sie sich für verschiedene Treueprogrammen und bieten Sie besondere Extras, Rabatte, Services, Zimmer-Upgrades, späte Check-ins und -outs usw. an.
15. Führen Sie ein Kassensystem (POS) ein
Das POS-System vereinfacht und verwaltet Zahlungsvorgänge zwischen Ihnen und Ihren Gästen.
Damit können Gäste schnell und unkompliziert Bestellungen aufgeben und alle beim Check-out anfallenden Leistungen bezahlen.
Außerdem stehen verschiedene Zahlungsmethoden zur Verfügung, darunter Kredit- und Debitkarten sowie mobile Zahlungen.
? Profi-Tipp:
OTA Payments ist ein vollständig integriertes Zahlungsgateway, das Transaktionen dank Automatisierung mit nur einem Klick abwickelt.
Es verbindet sich mit allen wichtigen Zahlungsgateways, sodass Sie Online-Zahlungen Ihrer Gäste annehmen können in mehreren Währungen und über verschiedene Kanäle, ob online, vor Ort oder mobil.
16. Achten Sie auf Sauberkeit
Sauberkeit ist einer der Hauptgründe für negative Bewertungen.
Schlecht gepflegte Räumlichkeiten bergen nicht nur Gesundheits- und Allergierisiken, sondern beeinträchtigen auch das äußere Erscheinungsbild und die gesamte Atmosphäre, wodurch sie weniger einladend und komfortabel wirken.
? Profi-Tipp:
OTAs Housekeeping Verwaltungslösung bietet eine zentrale Plattform für die effiziente Aufgabenverteilung, Echtzeit-Updates zum Zimmerstatus und eine reibungslose Kommunikation zwischen den Reinigungskräften.
So können Sie zum Beispiel den Status des Zimmers anzeigen und es als Sauber, Gewöhnlich, Allgemein oder Außer Betrieb kennzeichnen.
Das Reinigungspersonal sieht auf einen Blick, welche Zimmer gereinigt werden müssen, und erhält alle relevanten Informationen wie An- und Abreisedatum, Anzahl der Gäste usw.
Mit Funktionen wie automatisierten Reinigungsplänen, Bestandsverfolgung und Wartungsbenachrichtigungen hilft Ihnen die Lösung dabei, höchste Sauberkeitsstandards zu erfüllen.
17. Modernisieren Sie die Ausstattung
Neben der Sauberkeit Ihres Hotels sollten Sie auch auf Anzeichen von Verschleiß achten und Gegenstände austauschen, die zu alt oder nicht mehr funktionstüchtig sind.
Erneuern Sie zum Beispiel die Möbel, verpassen Sie den Wänden einen frischen Anstrich, ändern Sie die Dekoration usw.
Überprüfen Sie außerdem den Puls Ihrer Zielgruppe und führen Sie neue Annehmlichkeiten und Services ein, wie Pools, Fitnessstudios, Spas usw.
? Profi-Tipp:
OTA SYNC SPA & Wellness Management-Lösung vereinfacht und optimiert den Betrieb von Spas, Wellnesscentern und Fitnesseinrichtungen in Hotels oder Resorts.
Sie bietet Funktionen für die Terminplanung, das Kundenmanagement und die Ressourcenzuweisung, etwa für Behandlungsräume und Geräte.
Darüber hinaus lässt es sich in POS-Systeme integrieren und verwaltet die Personalplanung.
Fazit
Gäste sind das Fundament jedes Hotels, weshalb es entscheidend ist, auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen.
Wir haben 17 Tipps zur Verbesserung Ihres Gästeerlebnisses und der Zufriedenheit zusammengestellt.
Property-Management-Lösungen können dabei entscheidend helfen, denn sie sind wahre Kraftpakete, die Hotelabläufe erleichtern und automatisieren .
Wenn Sie noch kein PMS genutzt haben, empfehlen wir Ihnen, mit OTA SYNC. ?
Wie kann OTA SYNC das Gästeerlebnis Ihres Hotels verbessern?
OTA SYNC ist ein cloudbasiertes PMS, das den täglichen Hotelbetrieb vereinfacht und Ihnen dabei hilft:
? Steigern Sie Reichweite und Sichtbarkeit dank des Channel Managers zu steigern, der Sie mit den wichtigsten OTAs verbindet.
? Onboarding an nur einem Tag ganz ohne externe Unterstützung, ideal für Einsteiger.
? Ermöglichen Sie Ihren Gästen direkt zu buchen, Zimmerverfügbarkeiten zu prüfen, Preise einzusehen und sichere Buchungen in Echtzeit mit unserem Buchungssystem.
? Verbinden Sie eine individuell angepasste Buchungsmaschine mit Ihrer Website und steigern Sie die Buchungsraten.
? Effizient mehrere Hotelketten zu betreiben über ein zentrales Dashboard, ohne zwischen Tabs wechseln zu müssen.
? Preise anpassen und ändern abhängig von Saisonalität je nach Nachfrage, Sonderangebote und Aktionen erstellen und vieles mehr.
? Veranstaltungen und Banketts planen indem Sie Veranstaltungsortbuchungen, Terminplanung, Catering-Organisation und Gästemanagement-Aufgaben koordinieren.
? Automatisch erstellen und ausdrucken von Gästeanmeldeformularen.
? Organisieren und verfolgen Sie Fundgegenstände in jedem Zimmer oder überall im Hotel.
Neben der vollständigen Immobilienverwaltung bietet OTA SYNC auch leistungsstarke Lösungen für das Gästemanagement.
Unsere Guest App ist eine vielseitige App, die den Gästeaufenthalt optimiert, ohne dass Gäste sie installieren müssen.
Zudem unterstützt es mehrere Sprachen, damit Ihre Gäste noch einfacher buchen können.
Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen, Ihre Dienstleistungen und Produkte zu verkaufen über die Buchungsmaschine oder jeden zusätzlichen Service bzw. jede Annehmlichkeit hinzuzufügen, die Sie Ihren Gästen anbieten.
Und das ist nur ein Bruchteil dessen, was OTA SYNC alles kann.
Lust bekommen, es auszuprobieren?
Registrieren Sie sich noch heute kostenlos für OTA SYNC um die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig das Wachstum Ihres Hotels voranzutreiben.
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